混蛋东航

7~T\ W$rrT0记得两月前因为在东航的遭遇写了一个帖子，结果不久就发生了东航集体返航的事件，被罚150万取消部分航班。

任何事情都有其必然的根源，我想不要说站在顾客的角度思考或把顾客放在心上，如此欺骗顾客的行为只能证明一件事：该航空公司的管理系统出的问题不仅仅在于技术上，而是思维和文化上。

a eO1N7D:q,b0这样的管理文化的形成绝非一日之功，改变甚难。可怕的是到今天仍然看不出有任何改善端倪，捡几件最近的事：6sigma品质网6S%aI:wf$n

1.上周六从郑州到上海转机，11点到厦航快速改签到东航的11：40航班，心说这次东航要是OK我就既往不咎，然而我好不容易排到东航的柜台，11：05分东航的人居然说因为厦航没有给我在改签时确认座位所以值机停止了，而在我旁边的一个柜台1分钟前还有一个顾客刚换完登机卡。我回到厦航改回去说明缘由，厦航人员很生气地大骂：混蛋东航！！！6sigma品质网 tSN5@!Xn%Vd}

2.年前我从上海转机到郑州，因雪灾关闭了机场的那张票，到现在还在扯皮，听说要我本人拿着身份证坐飞机到上海去退票－不可思议。

我想说其实很多公司的服务觉得只是偶然拒绝了一个顾客的某一次需求，但是也许他们从未想过，这样的一次就等于拒绝了这位顾客一生的选择，甚至包括他的家人，信赖的朋友等等。推而及之，以后总是要出事的。