研发人员这样回答，客诉该怎么处理？
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评论( 28 )
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wubohai
发布于2007-11-30 14:00:48
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我们公司有时也遇到这样的问题，我们是增加A/S资材，客诉不良品维修或直接更换
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quxiao0409
发布于2007-11-30 14:05:09
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拿新产品的优点来说服客户，如果新产品可以克服旧产品的缺陷！
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victor2008
发布于2007-11-30 15:49:51
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哈哈,对策都有了,还不好办啊, 换货,用新产品!
不过是不是自己的问题还是要搞清楚啊!
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ykhjq
发布于2007-11-30 16:03:52
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老产品出现了问题，非得找研发部才能解决吗？
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riverever
发布于2007-11-30 16:14:48
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老产品现在被贬的一无是处，新产品被夸的天花乱坠
而且是否用新产品替换老产品，还得由业务说了算，毕竟里面还存在差价问题。
关键是现在每一个客诉都关联到FQC的利益，虽然说可以维修、换货，但毕竟已经造成损失了，我觉得研发（如果确定是研发设计造成的问题）应该跟踪到最后一个产品的消亡。
当然，还得去找研发之外的问题，这是看大家回帖后的体会。
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Simon_QA发布于2007-11-30 16:15:47
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我也是处理客诉的；似乎老产品不一定要到研发吧；
先看看是怎么造成的吧
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桔子
发布于2007-11-30 16:29:09
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我们公司接到关于产品质量的投诉
首先：检查QC留样，
同时，生产工程师和研发一起确认当时生产过程有无异常
若关乎应用方面，再找技术服务
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youyi
发布于2007-11-30 16:34:21
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老产品对策不应该找研发部门，你们没有技术室、工艺室、检验室之类的部门么？
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riverever
发布于2007-11-30 17:16:52
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QUOTE:
原帖由 youyi 于 2007-11-30 16:34 发表
现在是出现问题后，客户反馈到技术支持部，再反馈到QA，然后由客诉处理人员去调查原因，找到原因后反馈给相关部门。
老产品对策不应该找研发部门，你们没有技术室、工艺室、检验室之类的部门么？
我们的客诉人员是原因分析、改善对策、追踪结果一条龙服务，当出现新老产品替换的问题时，第一时间就想到了研发部门。
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碧游
发布于2007-11-30 17:57:12
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QUOTE:
原帖由 riverever 于 2007-11-30 17:16 发表
和我们公司一样是一条龙服务
现在是出现问题后，客户反馈到技术支持部，再反馈到QA，然后由客诉处理人员去调查原因，找到原因后反馈给相关部门。
我们的客诉人员是原因分析、改善对策、追踪结果一条龙服务，当出现新老产品替换的问题时，第一 ...
个人认为这真的是没有天理,
ISO上写得很清楚,是由多个部门完成的
可是我们根本就是说写做不一致
上面又不管,这样的客诉流程到根本得不到根除,
生产部生产的产品,必需和我们品管部一起参与处理问题,
不然,同样的问题,还会发生多次,还会天天被客诉.
我们公司没有什么团体合作精神,比较喜欢搞个人主意,面对这样的局面却无人管理.可悲啊~~~~
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demon_zhan1974
发布于2007-11-30 18:42:54
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出问题不要紧 关键是要把问题分析透彻 找到导致不良的真正原因
LZ所说的问题 不知道是什么问题 设计问题 ？产品功能？外观？等 要对症下药
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lixindian
发布于2007-11-30 19:10:23
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我们是品管检查,由生产修好,再由品管确认是否OK
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policy0315
发布于2008-01-23 14:02:39
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客诉也要对症下药，如不是产品设计功能问题，找开发也没用......
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ZHEN19850727
发布于2008-01-23 14:15:43
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9001管理体系对产品的定义不是说的很清楚吗？不是它不能用是很多人不会用！不会用的话，就依照实际的状况来嘛！谁强势谁底气足，就是这样！ :cool:
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riverever
发布于2008-01-23 14:49:15
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QUOTE:
原帖由 policy0315 于 2008-1-23 14:02 发表
你说的很对，在我查证后，证明不是研发的问题……。但对他们的回答不满意
客诉也要对症下药，如不是产品设计功能问题，找开发也没用......
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shajie007
发布于2008-01-23 16:38:59
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只有新人笑，哪闻旧人哭。
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dzhengak
发布于2008-01-23 16:42:13
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问题似乎与客诉已经无关了，你的问题应该反映到品质主管那里，要求他们对开发进行品质意识教育。。。。
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chchang发布于2008-01-23 17:36:36
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老产品的问题提都不能解决，那新产品又如何能够保证呢
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calyn发布于2008-01-23 18:13:08
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我们是在老产品停产前就发给客户通知啥时候停止维修。
如果碰到这样的情况，最好建议客户转到新产品上。
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benchen888
发布于2008-01-23 18:59:16
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正常，該換的換，該修的修
