如何改善内审的有效性．

对大多数组织而言，内审员的审核水平都是组织管理者“永远的痛”。虽然内审员经过一系列的培训， 并附以一系列的“内审程序文件”支持，但一次次“走过场”式的审核费时费力，效果却强差人意。“条款式”的审核无助改善组织的实际问题，也无法应对顾客越来越“苛刻”的要求。久而久之，“内审”成为组织“食之无味，弃之可惜”的鸡肋，不但人员疲惫，劳民伤财，管理层也逐渐失去兴趣。
6 A" u5 C7 ]0 p( o　　如何才能让内审增值？真正成为组织的有效管理手段与工具？本文试图从ISO9001 中大力倡导的“ 过程方法”入手，介绍一种新颖的审核方法（CAPD 审核逻辑），以求达成审核增值的目的。
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* r0 z- Y* _- G9 _% G　ISO9001 中对内部质量审核的要求如下： 6 }# E7 F3 N- k7 u+ D$ J' h
8.2.2 内部审核
$ o# |) w0 }2 j. T6 w7 V- j组织应按策划的时间间隔进行内部审核,) e1 b" u" ]9 S: k% ]" @& s2 P
以确定质量管理体系是否:
- _5 H0 X4 A+ k7 j2 Z+ {+ a9 `( `a), 符合策划的安排(见7.1)、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求，
7 u1 ]4 L6 C& i# d* ]$ F+ I: Gb), 得到有效实施与保持。
6 ?9 P; Y3 Y3 j" P" R" b这就是我们常说的内审的目的符合性与有效性的审核。审核符合性容易，它是基于条款的审核，
3 `) E, n/ i( A最简单的方法莫过于准备一份“条款式”的查检表，逐项对照就可以了。 + x! Q0 w! f8 t1 R+ f) p* z0 e
但如何审核“有效性”呢？它是基于“过程”的审核，显然那种“条款式”的查检表难以完成任务。   b" N5 Q# Z/ k4 W2 h1 a3 \) y1 W% y  G
基于条款的审核：
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检查要求的符合性 ; @2 a; r7 W% M6 \9 s

检查是否满足要求 + X, _+ X0 i  t
基于过程的审核： 1 Y

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从组织定义的过程及其顺序、接口入手； ; ~  F' l6 U# J+ D' I

基于经验，尤其是顾客关注的问题，优化审核思路(and it frail);
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重点关注过程结果，顾客满意，持续改善行动； & Q4 B1 Y1 O) ]% _, M! c" i/ T; x

判定质量系统（QMS）对于标准及顾客特殊要求的符合性。
2 u* N# {; [" Z9 n7 I显然，第二种审核（基于过程的审核）才能很好地兼顾符合性与有效性的审核思路。 为了完成“基于过程”的审核，必须理解ISO9001 的重要方法过程方法。过程方法的要点如下：
9 i! y: J" o4 L; Oa.理解并满足要求 ； * J* q" k" \* z  p) P( \
b.需要从增值的角度考虑过程；
. }4 [% |9 c# u+ w  \& Q$ Q% ?, fc.获得过程业绩和有效性的结果；
5 ~, {& G2 {4 @) K5 L  id.基于客观的测量，持续改进过程。 & \9 ?4 _4 [- {* D
“理解”和“满足”谁的要求？# [  D" h, `3 K* E$ v. c3 @2 ~* x
当然是顾客的要求。# x1 G1 p" a( [" R9 Q
谁是你的顾客？下道工序就是我的顾客！
# [3 v# t) q: J7 t+ ^非常正确！“下道工序就是顾客”。比如来科检查过程，谁是顾客？当然是生产制造单位。它们对来料检查过程有什么要求？当然是要求来料符合要求。这可以从一系列的过程业绩指标（KPI）中反映出来，如“上线不良率”，“一次合格率”，“顾客抱怨”等等。
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那么如何对“来料检查过程”进行审核呢？ISO9001 中推荐PDCA 的思考方法： ' x# o* g, h1 \, F
P — 策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标过程；
4 W! j' ]4 `2 c$ x" gD — 实施：实施过程； 2 l6 |. `' S" ~' [( _$ h
C — 检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；
# {- ], Y9 q( F. |9 ^, \# ~9 H7 X' @/ H& bA — 处置：采取措施，以持续改善过程业绩。
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PDCA 的方法当然适用于审核过程，只是顺序要重新考虑。在ISO/TS16949 审核时，提出了一种新颖的审核方法－CAPDo 审核逻辑。
% g' f6 L' U& w9 P) ZC 从有关过程业绩（performance）的问题入手，如什么是过程所期待的，有哪些过程指标/目标 1 a! S! K' L7 ~5 O- e) M
（KPI），什么是真实的过程业绩？等等。 # H( B. s) A% \  Z
A 过程绩效是怎样被改善的？（纠正措施是什么？有哪些改善行动？）
+ t* o, H/ U2 j6 @$ DP 过程是如何策划的？这样的策划可以导致过程绩效被达成吗？这样策划的过程满足标准要求吗？过程的稳固性如何？有没有考虑以前的过程绩效结果？
) m" y" d' ~4 W: n/ f) r, {Do 过程是按策划进行的吗？实施所有过程时符合策划吗？
9 q/ g5 P; `$ M3 V0 A; o5 @! Q. V举例来看看来料检查的审核思路。
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C：先从“来料检查过程”的业绩（KPI）入手。可以先了解生产制造部门的“来料问题”“FTT”，“顾客抱 怨”等等。 0 v5 s4 P  w" X" c+ ]: v$ C2 k
A：对于这些问题，“来料检查过程”意识到了吗？有什么纠正/预防措施吗？如何业绩可以接受，有没 有改善的空间？ * h* u( ?# C9 R! m- O5 k, i
P：来料检查过程是如何策划的？考虑了以前的来料问题吗？来料检查的作业指导书，抽样数，检查项目等能保持满足生产部门的要求吗？
! U- a, ^( C6 o7 VDo：来料检查是按“策划”的要求进行的吗？检查人员，设备，方法均符合要求吗？记录齐全吗？
0 Z. l- y0 g3 q+ Z8 P" P( f& o如果都“无懈可击”，为什么仍然“顾客”不满意？再从CAPDo 考虑审核线索。 % Y# @8 n/ P: L9 O- R8 R
CAPD 的审核逻辑驱使审核员从“条款式”转向“过程方法”，并重点关注“过程业绩”。内审核员如能掌握这种方法，可以极大地提高审核的有效性，使内部质量审核真正成为组织改善地工具。 7 h+ ~1 ~0 s* t7 i6 h
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