客户抱怨处理流程
上一篇 / 下一篇 2008-03-26 11:31:58 / 个人分类：职业生涯
客户抱怨处理流程
第一条 目的
确使客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维护公司信誉，并谋求公司改善。
第二条 范围
已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。
第三条 客户抱怨的分类
（一）申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，于处理后不需给予客户赔偿
（二）索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依合同规定要求本公司赔偿其损失，对于此抱怨宜慎重且迅速地查明原因。
（三）非属质量抱怨的市场抱怨：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。
第四条 客户抱怨处理流程
第五条 实施单位
质监部 外贸部 生产部 科研部
第六条 实施要点
（一）客户抱怨由外贸部受理，先核对是否确有该批订货与出货，将详细的出货信息填写在调查表上，并实地调查了解（必须会同有关部门）确认责任属本公司后，即填妥客户抱怨处理单通知质监部调查分析。
（二）质监部调查成品检验记录及有关此批次的资料，会同外贸部科研部、生产部查出真正的原因，并拿出处理结果意见。
（三）客户需要退换货的，请外贸部要求客户以原包装退货。
（四）查明原因后，会同有关部门针对原因，提出改善措施，防止再发。
（五）会同有关部门，对客户抱怨提出处理建议，经总经理核准后，由外贸部答复客户。
（六）将资料回馈质监部存档，外贸部、财务部留复印件。
签发人：
2008年3月25日
客户抱怨处理单
（ ）急件 编号：TXWM-
（ ）普通件 年 月 日
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客户名称 |
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品名 |
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规格 |
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交货批号 |
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交货 日期 |
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抱怨 数量 |
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结案 日期 |
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项 目 |
内 容 |
负责部门 | |||||
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调 查 分 析 |
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改 善 措 施 |
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抱怨 处理 建议 |
（ ）赔偿 $ （ ） 折价 （ ）以良品交换 （ ）非本公司责 （ ）检修或返工 （ ）其他 |
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总经理 批示 |
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产品抱怨调查表
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客户名称 |
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品名 |
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规格 |
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交货批号 |
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交货 日期 |
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抱怨 数量 |
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项 目 |
不 合 格 信 息 描 述 | ||||
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1.外观 |
划伤□ 镜片破坏□ 裂纹□ 霉斑□ 变形□ 毛刺□ 其他□ | ||||
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2.附件 |
连接线□ 电源□ 其他□ | ||||
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3.音质 |
音质不清晰□ 断断续续□ 不工作□ | ||||
