例10－复杂组织
10.1 介绍
下面的例子是一个有多个业务中心的跨国组织在整个组织中实施ISO 9001:2000 时遇到的一些关键问题。全球电视机公司（GTV）在世界范围内进行电视机的设计、生产、销售和售后服务。GTV 将电视机批发给零售商，再由零售商销售给最终顾客。GTV 总部在质量管理、采购和销售合同等方面为GTV 全球运作提供支持。GTV 有一个设计中心、一个零部件工厂、一个制造中心和一个销售中心，均为GTV全资所有。
设计中心
零部件
工厂
制造中心
销售中心
供方零售商
最终用户
GTV
GTV 总部
质量管理
采购
销售合同（为全球运作提供支持）
实物流
信息流
GTV 管理层决定在世界各地的GTV 设施中实施ISO 9001:2000，并希望所有的GTV 设施都建立自身的质量管理体系。但是，不要求所有的设施都获得认证。另外，所有的设施都必须贯彻GTV 的质量方针，即“为GTV 的顾客提供满足其需求和期望的产品与服务，并持续改进质量管理体系”。
注：
1. 在这个例子中，我们将一个复杂组织在世界各地的业务中心和工厂简化为一个设计中心，一个零部件工厂、一个制造中心和一个销售中心。
2. ISO 9001:2000 允许组织在不影响其提供符合顾客要求和适用法规要求产品的能力或责任的前提下，对第7 章中任何不适用的要求进行删减。
3. 在一个复杂的组织（这里是GTV）中应用1.2 条款时，我们必须考虑组织的顾客。GTV 的最终顾客是从零售商那里购买电视机的最终用户，而各个中心或工厂的顾客，是从其接收产品的中心或工厂（例如设计中心的顾客是零部件工厂和制造中心）。
10.2 制造中心
场景：
制造中心从总部获得订单，然后将产品交付销售中心。该中心按照GTV 质量方针建立了自身的质量管理体系。制造中心删减了7.3“设计和开发”，除此以外实施了ISO 9001:2000 的所有其他要求。删减的理由是该中心不开展设计活动。该中心在其质量手册中说明了上述删减及其理由，并进一步声明：a) 该中心的顾客是向其提供订单的GTV 总部，b) GTV 总部负责确保设计中心符合ISO 9001:2000 的要求。
问题：
制造中心能否删减7.3“设计和开发”并声称符合ISO 9001:2000？
分析和结论：
制造中心可以删减7.3“设计和开发”，因为GTV 总部（制造中心的顾客）要求制造中心按照设计中心提供的设计生产电视机。GTV 总部负责确保设计中心的质量管理体系符合ISO 9001:2000 的要求。制造中心声明其顾客为GTV 总部，为删减提供了进一步的理由。因此，GTV 制造中心的ISO 9001:2000证书是供GTV 总部（内部顾客）参考的，而对购买电视机的最终用户（GTV 的外部顾客）没有直接的价值。
10.3 GTV
场景：
GTV 总部通过零售商向最终用户销售电视机。GTV 在总部实施了ISO 9001:2000，并要求其所有设施都建立符合ISO 9001:2000 的质量管理体系。到目前为止，设计中心是唯一没有建立质量管理体系的设施。GTV 总部在其质量管理体系手册中声明其所有设施均符合ISO 9001:2000，且该组织未做任何删减。
问题：
GTV 能否声称符合ISO 9001:2000？
分析和结论：
GTV 不能声称符合ISO 9001:2000，因为GTV 对产品的设计和开发负责，而其设计中心还没有按照ISO 9001:2000 建立质量管理体系。
10.4 小结
复杂的组织（比如GTV）必须认真考虑能否声称其质量管理体系符合ISO 9001:2000。一个组织有责任实施ISO 9001:2000 中所有能够影响该组织提供符合顾客要求和法规要求产品的能力的要求。因此，如要声称整个组织符合ISO 9001:2000，组织必须确保其所有相关设施均符合ISO 9001:2000。组织中的单个设施有可能对第7 章的要求进行合理的删减，比如说明其顾客并非最终用户，而是组织内部的另一部门。供组织的内部顾客参考的认证证书对组织的外部顾客没有直接价值。
