从受审核角度谈审核过程审核员应予关注的几个方面

笔者所在企业经历了ISO9002：1994版和ISO9001；2000版认证审核两个不同阶段，迄今为止，2000版标准在本企业也已实施五年，其间多次接受认证机构的监督审核和复审，随着审核次数的增多，以及对标准的理解不断加深，渐渐有了自己的思考，下面，将从受审核的角度谈谈审核过程中审核员应予关注却容易忽视的几个方面：
    一是“过程方法”的运用在审核中体现不充分。“过程方法”作为质量管理体系建立和实施的重要原则，同样也是审核员重要的审核思路，有些审核员在审核实践中并没有充分灵活的运用。比如，质量目标的审核，一般审核员更多关注于质量目标的实现结果，而对如何确定目标、如何展开目标、目标的提升、实现目标的过程涉及不深，而现状是很多企业制定的质量目标要么是空洞无实质内容如同广告宣传标语，千篇一律，没有企业个性特征，要么是泛泛而言，目标不切实际，缺少可达性或缺乏方向性，有的企业，几年来一直未对企业质量目标进行评审修订，也不作为企业经营目标的一个考核指标，质量目标的制定似乎仅仅为了认证需要。审核员在审核时如果有效运用了过程方法的原则，对质量目标的制定和实施的各个过程的输入、活动、输出进行更深入的审核就会有更多的审核发现并能为企业带来增值机会。再比如，对人力资源提供的审核，在审核中审核员可能更多关注于培训考核的记录，而对岗位能力需求的识别和确定以及员工岗位能力的测评等子过程缺少深入审核，如果运用过程方法审核，考虑过程的输入“人力资源的需求”，过程的活动是“培训、教育、招聘等”,过程的输出是“满足需求的具备岗位适应能力的员工”，从需求的识别、确定和具体培训、招聘活动的策划到培训效果的评价及人力资源的适应性方面展开思路，则审核的深度将加强，有效性会更强。再比如，改进过程的审核，标准明确了“应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性”，该大过程的输入是“改进信息”，活动是“改进”，输出是“产品、过程和体系的业绩改善和提升”，这个大过程中包含了很多小过程，如改进信息的收集、整理和分析，改进活动的策划、实施和调整，改进效果的验证等，这些小过程才能真正反映改进的完整过程，审核时关注了这些小过程，才能获得真实可靠的信息。笔者以为，审核时出现这样的问题，一方面是与审核员审核方法、技巧有关，另一方面也反映出某些审核员对企业实际运作的经验不足。
    二是审核取证上，还存在重记录轻现场的倾向。记录是体系运行重要的证据，但不应是唯一的证据。审核过程中，审核员往往要在比较紧凑的时间内做大量的记录，有时还要翻看资料，所以，在现场察看和问询交谈的时间安排较少。这在一定程度上给企业内员工造成了一些负面的印象：审核主要是针对管理层，对工作现场和基层员工关系不大，而在管理层中则有这样的印象：审核主要是看资料、查记录。事实上过多的关注记录有时也会造成一些企业实际做的过程中有意把一些不良的信息过滤掉了不留记录，目的是不给审核员有“可乘之机”，审核前造假补记录应付检查的现象也不鲜见。笔者认为通过工作现场察看、和员工及管理人员直接沟通，可以获得更多真实有用的信息。对于体系运行多年的企业，审核的重点宜放在体系运行的结果上，更多的从顾客反馈、产品结果、过程业绩、监视测量和分析改进的结果中探寻过程实施的轨迹。
    三是审核对象上重中层轻最高管理层。2000版标准较1994版标准一个重要的改进就是重视了最高管理层的领导作用。但是，审核时很明显感觉到在时间安排和审核深度上尚有流于形式上的倾向。比如，在质量方针、目标的制定和实施方面，对质量目标的持续适宜性审核较少体现，事实上，一些企业的质量目标已多年没有变化，在质量目标的展开落实和检查方面如何结合企业经营业绩和部门工作绩效考核审核时展开的不够。另外，在明确职责和有效授权方面也少有涉及。而这些多是体系有效并高效运行的关键环节。管理评审作为最高管理层重要的工作内容，审核中应通过与最高管理层的沟通了解其如何有效组织、发挥其作用，并从生产经营的实际运作中发现其产生的影响和作用，比如引起资源的重新配置、成本的改善、战略实施的调整等。最高管理层应该高度重视管理评审工作，在具体策划、实施评审和评审结论输出以及后续措施方面应有充分的体现，审核时不能仅仅局限于一套书面化的“管理评审资料”，忽略了“做”的过程。
   以上，笔者从受审核的角度谈了审核过程中的一些个人体会，或许对审核员审核方法的运用上还存在认识和理解上的偏差甚至错误，衷心希望抛转引玉以引起大家的思考和讨论。