（一）技术视角：质量是产品的固有特性
质量不可能独立存在而是产品的一种属性或特性。所谓属性或特性是指事物本身固有的或特有的性质。从产品形成开始到产品寿命周期结束质量都蕴含于产品之中不少产品的质量属性或特性甚至要延续到产品使用后的处置阶段。
正因为质量是产品固有的属性或特性人们往往不能直接认知或把握于是才产生代用质量特性的概念。所谓代用质量特性,就是把与产品质量相关的一些物理的、感官的、行为的、功能的特征用技术手段或方法予以检测, 得出相应的数据和参数并将其标准化从而形成的产品技术质量标准。从技术的视角来看产品质量就是符合或不符合标准, 也就是合格不合格的问题。
任何产品都有一系列的质量特性例如硬件产品有性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、美观性等等。这些特性大多是纯技术的可以用相应的检测设备予以检测。即命名是可以用检测设备，予以检测的质量特性。要使人相信、信任其结果，也涉及到一个认识问题；而且任何产品都有非技术的、检测设备不能检测的。质量特性往往只能用人们的感官去把握, 例如硬件产品的美观性, 不同的人有不同的标准有不同的感受。事实上顾客在购买产品时,第一印象就是产品的外观。这些都涉及到心理问题, 因此, 即使是从技术角度来考察，质量也往往离不开心理学；只不过一直没有引起人们足够的重视。
（二）经济视角：质量是产品带来的效益·
J·M·朱兰博士说：“顾客需要的不是产品，而是产品提供的劳务”， “这种劳务涉及范围广泛的人身需要诸如营养、房屋交通、身份等等。在很大程度上为了提供这些劳务, 产品才是重要的或是有用的。”事实上，这些劳务至少是其中的一部分可以由我们自己提供给自己，或者说可以由我们自己的劳动或活动来满足对这些“劳务”的需要。那么，我们为什么又要购买产品呢？很显然产品给顾客提供的“劳务”要比我们自己通过劳动或活动来满足这些“劳务”划算很多。换言之,我们购买产品和使用产品所支付的费用,小于产品为我们提供的“劳务”的价值。但是当我们买来面包却因为质量不好, 不能食用,只好丢弃；或者我们买了一台彩电经常出现质量问题影响了我们的使用,都可能剥夺或减少我们应当获得的“劳务”的价值。这样购买和使用产品的费用就可能大于我们获得的“劳务”的价值,于是我们就可能拒绝购买和使用。从这种“劳务”的角度来考察产品质量可以归结为一个经济问题。
由于顾客的收益中包含着心理收益，损失中存在着心理损害。要研究质量就不能不对产品是如何给顾客带来心理收益和心理损害的问题进行必要的研究，从而为提高顾客的心理收益、降低顾客的心理损害提供相应的理论或建议。而且顾客对自己的收益和损失,都存在一个心理感知和心理评价的问题。现实中我们经常碰见对同样的产品、同样的质量并同样在使用不同的顾客会有不同的心理感知和不同的“划算”或“不划算” 的心理评价。这种不同的感知和评价与不同顾客的心理特征密切相关。要研究质量就不能不对顾客的心理特征进行必要的研究：研究这种心理特征是如何影响顾客对产品收益和损失的心理感知，以及是如何影响对产品质量效益的心理评价的从而为增强顾客正面评价、降低顾客负面评价提供相应的理论或建议。
（三）心理视角：质量是对产品的满意程度
产品是用来满足人们的需要的, 除了生理上的需要之外还有心理上的需要。产品很大一部分质量特性某些产品例如化妆品甚至主要的质量特性,都是为了满足人们心理需要的。也就是说即使是从纯技术论的角度质量也不能完全离开心理学的范畴，即使是满足人们生理需要的。是否满足、满足得如何、满足的过程怎样，也存在着心理感觉上的差异。也就是说人们对质量的经济学评价受人们心理学评价的影响,甚至可以说心理评价制约着人们对质量的经济学评价。
我们知道, 质量有符合性的定义，也就是产品的固有特性符合规定、要求、技术标准的程度；有适用性的定义,也就是产品提供的劳务适用于顾客需求的程度。从心理学角度来看质量是顾客和其他相关方对产品的满意程度。由于产品是由顾客来使用的一般情况下也可以说质量就是顾客对产品的满意程度。
顾客满意是顾客通过购买和使用产品对组织及组织提供的产品的心理评价过程。这种评价是相当全面的。首先,顾客满意是针对产品质量特性的。任何一个质量特性、任何一个服务环节、任何一个时候出现问题,都可能引起顾客的不满意或者降低满意程度。其次, 顾客满意又是针对组织本身的。组织的性质、形象、管理、承担的社会义务或社会责任甚至组织所在的国家或地区、内部员工的生存状态、所在社区的反映、与政府或其他组织的关系、主要管理者或最高管理者的政治态度等等, 都可能直接或间接影响顾客的满意状况。显然,顾客满意的质量定义比过去任何质量定义都具全面性对组织的要求也更高。
满意是一个心理学概念是指一个人生理和心理的需要得到满足后的一种心理状态。既然我们把质量看作是顾客对产品及其提供者的满意程度那么从心理学角度来研究质量也就十分必要了。
二、质量的形成、交换和消费过程
(一) 质量的形成、交换和消费过程
质量依附于产品而存在质量的形成、交换和消费使用过程,实际上也就是产品的形成、交换和消费使用过程。产品质量首先是设计出来的,其次是制造出来的。也就是说,质量的形成主要是由组织来完成的。在产品形成的一系列过程中都离不开人员工的工作。员工的工作质量如何直接影响并决定了产品质量。而员工的工作质量是他们的心理直接相关的。一是思想认识。如果员工不把质量当回事, 那么通过他们的工作而形成的产品质量肯定就会存在问题。二是质量能力。如果员工的质量能力达不到规定的要求, 想做也做不好产品质量也就不会好。三是生理和心理状态。员工感冒生病、心情紧张、性格乖张都可能直接影响产品质量的形成。
质量的交换过程涉及到组织与顾客双方。双方对质量的需求、关注的质量内容、对质量的认识都存在着相当多的差异甚至存在着很大的矛盾。组织需要的是能够给自己带来最大利润的质量顾客需要的是能够给自己带来最大的劳务效益的质量组织关注的是质量的技术内容是合格与否顾客关注的是质量的适用特别是使用情况组织有相应技术知识和技术手段对产品质量可以进行技术检测,而顾客往往不懂产品的技术原理、技术知识更不可能进行相应的技术检测。这些差异和矛盾往往是因为双方不同的心理而产生的而且又会对双方在交换过程中的心理产生重大影响。组织为了将产品销售出去,往往夸大产品的质量甚至隐瞒产品质量可能存在的风险顾客为了避免质量风险常常思考再三, 小心翼翼。
产品质究竟如何只有在消费使用过程中才能得到最终的证实。也就是说是由顾客来进行最终判断的。但是顾客往往只能从自身的感知、感受来证实或判断质量,而感知和感受都是心理过程, 也就是顾客通过消费（使用）质量需求得到满足的心理过程。首先这种满足是通过消费（使用）质量前的心理状态与消费（使用）质量后的心理状态进行对比后得到的一种心理评价。对比越鲜明满足就越大评价也就越高。其次,顾客又要把这种满足和自己的预期进行对比,达到预期甚至超越预期满足就大,评价也就高、感知也好、感受也好,都与顾客的认知水平、要求和期望、心理特征等心理因素直接相关。同样的产品同样的质量一些顾客感到满意, 另一些顾客却不满意, 根本原因就在于他们之间的心理因素不同。对某些产品来说,顾客的心理因素甚至直接决定了质量的消费。例如顾客心情不好就难以得到音乐会的最佳质量享受； 顾客缺乏相应的能力,就难以获得照相机的最佳质量效果。
（二）决定质量水平的技术、市场和管理系统
自从有了商品和商品生产产品质量的形成，总是与生产产品的技术、与消费产品的市场、与生产和销售产品的管理环境分不开的。技术、市场、管理这三个系统决定了产品质量。
但是, 不管是技术系统、市场系统还是管理系统都离不开人, 离不开人的行为。而人的行为总是受着人的心理的制约。自然环境、生物机制、社会因素等等当然也要制约人的行为但是往往要通过人的心理来制约人的行为。离开了人的心理这个中介不仅技术、市场和管理即使是自然环境、生物机制和社会因素可能都难以起到作用。
技术系统包括产品质量形成的所有物质基础材料、原料、设备、工艺等等。首先这些技术性的因素都是人创造发明出来的。其次所有的技术又都需要人去掌握只有在成为人的实践对象之后,这些因素才有意义。离开了人的心理因素的保证技术系统的功能就不可能发挥出来。
市场系统中主要涉及到三方组织、顾客和政府管理者。由于三方的地位不同在市场系统中扮演的角色不同,因而对质量的认识、需求、感知、判断等也就不同。观念上的或日心理上的差异往往导致了他们之间的矛盾和冲突。
至于管理从某个角度来说,就是正确协调和处理各种关系。不论是对人的管理还是对物的管理都需要研究和运用心理学知识掌握人的心理活动规律,去提高管理效率和管理质量。
（三） 心理因素对质量过程影响的历史演变
在原始经济和自然经济时代生产往往是由一个人或少数几个人进行的。大工业时代,组织规模不断扩大生产往往由几百几千上万人来进行。由于产品的复杂、技术的突出作用、所需的仪器仪表及设备装置增多更由于人数成百成千倍的增加加上复杂的科层机构,社会化程度提高了也就多了一些“麻烦”多了一些问题。于是,心理因素在产品质过程中的作用就大大加强了也就是说作用的范围扩大了,课题深入了以对产品质量形成的影响为例就表现出多方面的扩大和深入。首先，影响产品质量的已经不仅仅是个体心理, 还包括群体心理、组织与领导心理、社会文化心理,而且后面几个层次的心理比起某一个或几个职工的个体心理来说对产品质量的影响更大更深其作用也就更大更强。其次，原始经济和自然经济时代影响产品质量的心理因素主要的还是劳动心理。到了大工业时代就不仅是劳动心理了,工程心理管理心理、社会心理等等在产品质量形成过程中的作用或者产生了,或者大大强化了。再次由产品质量的形成和产品质量的消费之间更加信赖于市场作中介和桥梁, 市场心理学、商业心理学、广告心理学、消费心理学等等应运而生。与商品交换有关的各种心理现象也会通过种种渠道或多或少或大或小作用于产品质量。最后也是更重要的,现代人（包括生产者和使用者）的文化水平不断提高,眼界更加开阔心理也日趋复杂,与产品质量有关的需要、认知、情感、能力等等心理现象的深度和广度也今非昔比。这样心理因素产品质量形成中的作用就加大了, 加重了加多了。
总之，产品质量过程中所涉及的心理问题量更多、面更广、内容更深刻。各种不同的心理因素对产品质量的形成、交换和消费共同起着作用。
（来源：摘自《论坛》）
论坛讨论:
