关键词：六西格玛管理; ISO9000族标准; ISO9000质量管理体系
0前言
在目前市场经济激烈竞争的环境下,越来越多的企业为提高自身的管理水平和建立健全质量管理体系,以确保其产品质量和服务质量的持续稳定,纷纷贯彻ISO9000族标准,建立并实施了ISO9000质量管理体系。ISO9000质量管理体系的建立和实施,对提高和规范企业的管理能力,提高产品质量和服务质量发挥了重要的作用。而六西格玛管理方法经过20多年的发展,也越来越为众多企业所认同,很多知名企业都从中收益匪浅。六西格玛管理提供了发现问题、分析问题和解决问题的模式和方法。那么是否有一种更好的方法把ISO9000和六西格玛管理方法有效地结合起来,为企业带来更大的效益,值得探讨和研究。
1六西格码管理和ISO9000族标准的解析
ISO9000族标准是由国际标准化组织(简称ISO)发布的第一部用于管理方面的国际标准,在推动质量管理与质量保证思想方法的普及、提高企业内部管理、促进国际贸易、规范市场行为等方面发挥了积极作用。我国是世界上最早引用和采用ISO9000族标准的国家之一。ISO9000族标准是关于质量体系的一个标准,是质量体系建立的基本要求,为企业质量体系的建立提供应考虑的要素和基本方面,强调以顾客为中心、过程方法、持续改进、基于事实的决策与方法等质量标准管理理念。
六西格玛(6Sigma)首先是由摩托罗拉公司于20世纪80年代将其作为组织开展全面质量管理过程,实现最佳绩效的一种质量理念和方法,为此摩托罗拉公司成为美国波多里奇国家质量奖的首位获得者。六西格玛管理从一种全面质量管理方法逐步演变为一项高度有效的企业流程设计、改善和优化技术,并提供了一系列适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。六西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺和追求持续进步的一种质量管理哲学。六西格玛管理可以被定义为:社会组织以其产品或服务的质量特性必须满足顾客的需求并避免缺陷为目的、以持续改进和优化社会组织的业务流程为根本、基于数据和事实驱动、能够实现无边界合作的管理系统;六西格玛管理强调的是团队精神和一整套独特的解决问题的DMAIC(确定、测量、分析、改进、控制)方法。
2六西格玛管理和ISO9000的比较分析
2.1六西格玛管理和ISO9000的主要区别
ISO9000是一族标准,必须兼顾不同行业的特点,所以不可避免地要牺牲相当多的针对性和具体性。这些都限制了对组织管理能力有突破性提高的可能性和竞争优势的根本改善。而六西格玛完全是从组织管理的特定环境、面对的客户和市场竞争因素出发,对关键业务流程进行优化和控制,从而带动组织中形成不断追求卓越的文化。
ISO9000遵循的是PDCA模式,即P:策划;D:实施;C:检查;A:处置。ISO9000要求的是一切为了顾客、一切凭数据说话、一切以预防为主,一切按策划、实施、检查、处置程序循环,使管理不断改善。而六西格玛遵循的是DMAIC模式,此模式是建立在PDCA循环的基础上的,即D:确定;M:测量;A:分析;I:改进;C:控制。它是一种系统的、科学的、基于事实的过程。这种闭路过程消除了无益步骤,经常注重于新的测量方法,并积极应用技术来追求改进。在ISO9000质量管理体系中,改进是指使产品质量、过程及体系的有效性和效率得到提高。ISO9000强调了持续改进,但它所遵循的PDCA模式的持续改进似乎有些跟不上时代的步伐,而且只给了一个理念,却没有给出详细的指导方法和步骤。而六西格玛遵循的DMAIC模式在每一个环节都给出了强大的工具箱,提供了详细、科学的方法。这5个环节形成的是一个闭合的环,使企业在科学系统的方法下连续循环地改进,以达到进一步提高顾客满意度、提高质量及降低缺陷率的目标。具体地说,六西格玛管理法的核心是将所有的工作内容作为一个流程,采用量化的方法分析流程中影响质量的因素,找出最关键的因素加以改进,从而达到更高的客户满意度。
ISO9000的有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。ISO9000族标准中引入了少量简单的统计工具,这只能保证企业生产或提供的服务达到国际基本标准。要使企业有卓越的表现、近乎完美的生产,ISO9000提供的方法是远远不够的。但它提出的基于事实的决策,却道出了质量管理的真谛。六西格玛是基于数据的决策方法,强调用数据说话,而不是凭直觉、经验办事。六西格玛强化了“事实管理”的概念,并把对它的理解推到了一个新的层次。六西格玛运用大量的统计分析工具,对每个环节进行监控,及时找出波动的关键因素并进行改进控制,这是ISO9000族标准所不能做到的。所以,在ISO9000质量管理体系之下,企业会有很高的缺陷率。
2.2六西格玛管理和ISO9000的联系
2000版ISO9000族标准和六西格玛管理有许多相同或相似之处,例如:组织的质量管理工作以顾客为关注焦点,采用过程方法,强调组织领导积极参与质量工作的重要性,提倡全员参与,要求组织建立用统计技术分析过程和数据的测量操作程序。从这些方面可以看出二者的共同之处。
ISO9000为质量管理工作提供了一个基础平台,而六西格玛管理给质量管理工作带来了一个新的方法体系。ISO9000族标准和它的衍生(QS—9000、TL—9000、AS—9000等)能给企业提供一个基本的质量保证系统,一个工作程序化的基础。企业通过ISO9000认证是实施六西格玛的一个重要基础。由于企业实施了ISO9000认证,才有了对组织的关键业务流程的了解和文档化管理,才打下了流程管理的基础。但是ISO9000族标准没有强调流程的优化,缺乏与企业的绩效紧密相连的机制,而且通常由外部机构来评定,没有控制的机制,关键是没有形成一个组织内部的行为准则、学习与不断改善的文化,因此,企业需要一个更加先进和强大的管理系统来不断提升企业运作能力。六西格玛则提供了一个ISO9000认证之后企业进一步改善的方向、步骤和系统的方法,它既能促进企业改革,又能保证在企业各个层面上的持续改善。六西格玛管理法的核心是将所有的工作作为一种流程,采用量化的方法分析流程中影响质量的因素,找出最关键的因素加以改进,从而达到更高的客户满意度,即采用DMAIC(确定、测量、分析、改进、控制)方法对组织的关键流程进行改进,而DMAIC又由以下4个要素构成:最高管理承诺、有关各方参与、培训方案和测量体系。其中有关各方包括组织员工、所有者、供应商和顾客。六西格玛管理法是全面质量管理的继承和发展。因此,六西格玛管理法为组织带来了一个新的、垂直的质量管理方法体系。
ISO9000质量体系认证是进入国际市场的通行证,六西格玛管理法则是企业定居国际市场的“居民证”。当今世界各国在经济方面的相互合作和相互竞争日益增强,国际贸易也随之迅速发展。在激烈的市场竞争中,许多国家为了保护自身的利益,设置了种种贸易壁垒,包括关税壁垒和非关税壁垒。随着贸易保护主义和各国对关税的抵制,保护的天平已从关税壁垒一侧倒向了非关税壁垒,而其中非关税壁垒主要是技术壁垒。为了消除贸易技术壁垒,出口商除应按国际标准组织生产外,还要符合质量认证的要求,即符合产品品质认证和ISO9000质量管理体系认证的要求。所以取得ISO9000认证证书等于组织得到了进入国际市场的通行证。但是,一个组织如果要想长期、稳定地在国际市场里占有一席之地,仅仅依靠ISO9000认证是不够的。通过ISO9000认证,只能证明企业已经具备保证自身生产或提供的产品、服务达到国际基本标准的能力。但这种能力是否能长期保持下来,还需要该企业对生产或提供的产品、服务以及组织质量管理体系进行持续的改进。因此,企业还需要一些有效的质量管理方法。而兴起于20世纪80年代后期的六西格玛质量管理理论为企业立足于国际市场提供了方法和工具。六西格玛管理系统是一种通过关注顾客,进行流程管理、流程改进、合理利用数据及事实等方法,来实现和维持成功的业务管理系统。
3六西格玛管理和ISO9000的结合
ISO9000族标准为企业实现质量管理的系统化、文件化、法制化、规范化奠定了基础。而六西格玛管理作为一种现代质量管理理论,还具有更丰富的内涵,尤其包含了企业长期的经营管理战略。它是指企业为保证产品质量,综合运用一整套质量管理思想、体系、手段和方法,进行的系统的管理活动。企业在实施六西格玛管理方法时,只要在原来ISO9000流程的基础上,对流程重新进行细分,引入六西格玛优化的流程,就可使企业更上一层楼。从另外一方面来说,要达到完全意义上的六西格玛管理方法要求,则对组织的规模、资源和人员能力等均有较高的要求。因此,在目前国内企业规模不大、管理还不太规范的实际情况下,可以先通过ISO9000族标准的贯彻实施,使组织建立起规范化、制度化的管理模式。然后,为了进一步提高组织的管理水平可引入六西格玛管理方法和管理理念,通过对六西格玛管理理念的了解和实施,组织掌握解决发现问题、解决问题的方法和途径,掌握一种有效的工具来突破ISO9000族标准强调规范化、制度化所带来创新力不足,从而使组织在规范化的同时能做到不断突破,不断创新;在不断突破、不断创新的同时也保持组织的规范化管理,达到持续改进的目的。
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