客户投诉的定义

最新回复

• ZhangKathy (2008-5-11 10:07:03)

  每个公司定义不一样，好象没有听说这个有什么标准。
  我们一般是这样处理的：
  一：客户使用问题，即客户责任
  二：经与客户沟通，对于次要不良客户可以接受
  三：客户不需要回复8D report
  就不计入客诉件~~~

• frankeywang (2008-5-11 10:18:14)

  楼主，我们这里市场部门的定义是：
  任何由客户，市场调查，终端用户来的书面或有记录的电话反映对我司的任何不满，均定义为“客户投诉”。我们内部是要以8D方式向市场部门提交调查，改进报告。这个报告以什么形式向客户反映就是市场部门自己把握

• kahou (2008-5-11 10:39:46)

  QUOTE:

  原帖由 ZhangKathy 于 2008-5-11 10:07 发表
  每个公司定义不一样，好象没有听说这个有什么标准。
  我们一般是这样处理的：
  一：客户使用问题，即客户责任
  二：经与客户沟通，对于次要不良客户可以接受
  三：客户不需要回复8D report
  就不计入客诉件~~~

  比较认同此观点！

• kahou (2008-5-11 10:40:54)

  QUOTE:

  原帖由 frankeywang 于 2008-5-11 10:18 发表
  楼主，我们这里市场部门的定义是：
  任何由客户，市场调查，终端用户来的书面或有记录的电话反映对我司的任何不满，均定义为“客户投诉”。我们内部是要以8D方式向市场部门提交调查，改进报告。这个报告以什么形式向 ...

  不无道理，但是这样的话一个月下来就比较多了！

• frankeywang (2008-5-11 10:52:28)

  5楼，多？不认真去倾听客户端的反映，你和你的产品以及你的公司能进步吗？。。。。。。。。。。。。。。

• kahou (2008-5-11 10:53:52)

  还有一类是原因不明的呢？也就是不能明确是客户使用还是产品本身的质量问题。

• frankeywang (2008-5-11 12:25:01)

  7楼：
  原因不明呢？那只能说明你花的分析工夫没有到家。。。。

• hiyanjoin (2008-5-11 12:40:29)

  我是做供应商管理的
  如果是整批退货的
  我们会形成书面的8D投诉供应商
  如果只是换货或让供应商前来全检
  不会出具书面报告

• emerson112233 (2008-5-11 12:54:55)

  当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。
  
  客户投诉产生的原因：
  (1)商品质量问题；
  (2)售后服务维修质量；
  (3)寻呼网络缺陷；
  (4)客户服务人员工作的失误；
  (5)店员及其它工作人员服务质量问题；
  (6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；
  (7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；
  (8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；
  (9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。

• Lee_33 (2008-5-11 12:56:40)

  只要是客户反馈过来的有关品质方面的信息都应该重视，这与算不算客诉有关系吗？个人看法，算不算都是门面上的东西，对问题本质的解析和改善都没有影响。
  为了品质报表好看，你就不算，为了体现自己的业绩，那就算。我负责的几家客户也都没有客诉算不算这一标准。客户一般只会计算发了几件8D报告，有多少不良计入PPM统计，品质评分扣几分等这类的，难道楼主的客户会有客诉算几件的统计吗？

• ld144 (2008-5-11 13:04:07)

  我们这里对客户投诉也没有一个准确的定义,通常说的是顾客意见处理,把对顾客的意见分为两类,一类是质量的投诉,针对产品本身的投诉,一类是服务的投诉.
  
  [ 本帖最后由 ld144 于 2008-5-11 13:06 编辑 ]

• 行行 (2008-5-11 17:16:06)

  只要客户要求写＜供應商不良材料對策回饋單＞就
  是投诉．

• kahou (2008-5-11 18:04:17)

  QUOTE:

  原帖由 行行 于 2008-5-11 17:16 发表
  只要客户要求写＜供應商不良材料對策回饋單＞就
  是投诉．

  这样判定是太简单了点！

• nova (2008-5-11 22:57:33)

  客户有要求解决的问题就算客诉，如果仅是告知你产品的一些小问题话，那就不算了

• 小喻 (2008-5-13 17:43:01)

  QUOTE:

  原帖由 frankeywang 于 2008-5-11 10:18 发表
  楼主，我们这里市场部门的定义是：
  任何由客户，市场调查，终端用户来的书面或有记录的电话反映对我司的任何不满，均定义为“客户投诉”。我们内部是要以8D方式向市场部门提交调查，改进报告。这个报告以什么形式向 ...

  本人比较认同此说法

• snjatq (2008-5-13 18:07:03)

  我的意见如下:
  第一.客户投拆的定义,主要还是看自己公司的文件是如何定义的,并不是说客人只要一反馈就是投拆.
  第二.投诉分析后,还要区分到底是谁的责任,看是客责,还是自己的责任,或是其它,主要改更自己原因的那部分,其它的部分一定也要联系相关人员改善.
  第三.客人投拆不是问题,关键是一种问题被投拆后不能够重复投诉.
  
  以上仅供参考

• hj0108 (2008-5-13 18:21:02)

  首先了解客户分内部客户和外部客户，楼上基本上都是在说外部客户，而忽略了内部客户。内部客户就是你的服务、生产流程输出接收的人物，他们对你的要求和建议，如何更好的服务帮助他们也是客户投诉。

• 孙汉明 (2008-5-13 19:09:26)

  现接到我们公司业务部联系，说一客户电话说他们收到我们公司的产品数量不够 ，他们的生产线都停了，要我们去解决。
  
  业务部要求我们去解决，品证部坚决不同意此方案，认为这并不是品质不良，不属于此部门业务范围，但业务部认为以前都是品证去解决的，这次不去也得去（原来是客户质量部门电话联系我们品证部的）。
  
  为了妥善解决此问题，我们派了一个业务派了一个共同去解决，但事后业务还是认为要我们去做。
  
  大家对此有何看法？

• shadowliu1229 (2008-5-13 20:06:23)

  一般看楼主的公司“喜欢”哪种数据
  
  一般来说，客户以任何形式通知你关于产品性能异常的 都应该算作“投诉”(不管这个投诉是真的还是假的，不管是不是你产品的责任)
  
  有些企业为了数据的“面子”，本着一个原则：只有书面的通知才叫投诉
  
  具体要看楼主公司的情况了

• 五月的雪 (2008-5-13 20:14:57)

  从法律的定义上面来讲:
  客户投诉通常指 客户到工商行政部门的举报和投诉的范畴
  
  通常我们所说的客户投诉往往指的是客户报怨,顾客反馈等...
  
  纯属个人观点,有不对的地方还请大家多多指教...~!