零缺陷管理哲学在质量管理上的思考与感悟

字体: 小中大 | 打印发表于: 2008-7-05 16:18 作者: tnyhao 来源: 6sigma品质网

最近，有幸拜读了“零缺陷之父”菲利普.克劳士比先生多本关于质量方面的著作，如《质量免费》、《质量再免费》、《零缺陷大道》、《削减质量成本》等等，感触颇多！
说实话，从事质量体系这么长时间以来，要说静下心来体会和思考一下质量管理的内容、核心，以前没有过，现在看起来，这么长时间以来，作为一名质量工作者，对质量管理的理解，可以说有所偏颇，看来古人说“学而不思则惘”是有一定道理的。
克劳士比零缺陷管理哲学的基本原则中，提到了这样一组概念：
1、第一次就将正确的事做正确；
2、质量是符合要求，而不是“好”；
3、产生质量的系统是预防，而不是“检验”；
4、质量是可以用不符合要求的代价（金钱）来衡量的，而不是“指数”。
在没有深层里理解这四个简单概念之间的逻辑关系之前，我们会认为这只是存在于高层管理者或质量大师脑海中的一个雄伟的蓝图，实际上，当你系统学习了大师的理论，了解了大师理论的发展历程，结合工作实际逐一实践，你会发现“零缺陷”理念并不只是存在于某几个伟人的脑海，而是可以通过实践来实现的。
其一，是因为克劳士比大师在推出理论之前就已经经过了反复的实践。
其二，第一次就将正确的事做正确，是一个谋略问题。也就是说做正确之前，你必须计划好，怎么才能实现既定的质量目标，规划是前提；第二，在规划过程中，必须理解“质量是符合要求”，也就是说符合“客户”要求，“客户”分为内部客户和外部客户，这一点做过9000的人都知道，但是，“零缺陷”强调的是要求必须是客户的真实要求，而不是自己“理解”和“认为”，这一点必须和外部、内部顾客进行沟通，确定“要求”，质量就是符合要求，从这个意义上讲，质量是一个二元概念，即符合或不符合，而不存在中间概念（多少合格率、AVL等）；第三，经过和内外部客户的讨论交流后，明确了客户要求，按照PDPC方法制定详细的实施计划，并严格执行，对可能存在的潜在风险提早预防，制定对策；为了在实施项目管理上突出重点，体现质量管理所取得的成绩，必须按照第四步要求对计划实施过程中可能存在的质量不符合风险进行评估，评估按照如果不符合要求会造成多少成本（金PONC）进行，评价出较大风险项目，进行重点管理，体现质量核心精神是预防，而不是检验、事后把关。同时，PONC的计算也为评价公司质量管理取得的财务成绩提供了有效素材和基础数据。
以上是本人在对大师“零缺陷”管理哲学思想的学习体会和感悟，分享出来，和大家共勉！

质量免费，需要付费的是第一没有做对而需要重复的工作！！
质量重在预防，而不是事后“检验”！

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最新回复

kinghui (2008-7-07 19:42:21)

LZ是刚参加了克劳士比的零缺陷学习吗？这么快有了感悟，看来你学习很积极阿。
第一次要把事情做对，说来容易，要做到就难了，这是需要一个长期坚持的过程，还有就是这些要基于正确的方法来达成，这些都需要有良好的理念、IE方法、改善流程与方法来推行，更重要的是长期的坚持与改善积累。
如果有兴趣，可以也看看关于精益生产的资料，与这个配合起来看会更好。
tnyhao (2008-7-08 07:09:35)

多谢你的夸奖和指导！的确，万事开头难，公司刚刚启动此项目，人员学历和业务素质低，对接受新知识和新事物都有强烈抵触，不愿改变现状，推行工作难易程度可想而知，楼主是否也有做过此项目，能否一起分享其中的经验！！谢谢！
tnyhao (2008-7-08 17:23:04)

零缺陷案例:以下案例转自与wangbin525个人主叶,仅供大家对零缺陷理念的学习和理解.

在德国，如果牙医在给患者拔除病牙的时候，连同另一颗好牙也拔了出来，那么，医院院长会亲自出面安抚患者的情绪，主动向患者提出三项赔偿方式给予选择：
一是给予最高上限2.5万欧元的精神痛苦补偿，同时负责将患者转给另一家牙科医院治疗，所有费用由本院负责支付，同时，患者来去所有的交通费用也由本院支付；二是建议仍然在本院疗养一段时间，院长本人负责适时免费给患者安装两颗烤瓷牙。安装完毕回去后，院长本人会按时登临患者的家门为患者免费矫查，直至功能完全恢复到原来的状态；三是如果以上两项都不同意接受，患者可诉诸法律，医院只能听从法院的判决，如果真是这样，医院将背上耻辱的十字架，并遭到难以估量的声誉损失，还有可能一蹶不振，所有的医生将会领取政府发给的失业金。接着，医院监事会对出错医生做出处理：从患者安装了烤瓷牙的当天始，该医生必须承担患者换牙后所有相关的费用，当然还包括院长来回赶赴患者家矫查烤瓷牙的交通费，直至烤瓷牙的咀嚼功能完全恢复到理想满意的自然状态。同时给予出错医生暂停一年行医而转调到药库分发药品的处分，并给予“最后警告”的惩罚。也就是说，如果再有类似的下一次，该医生就会被开除出院，并在德国医生从业网上注销他的医生资格
vinnayang (2008-7-09 10:39:40)

LZ学习很积极呀，我也想学习一下，想问一下，那几本书在那里有的卖，或者那个网站有电子档的书呀，还麻烦告之呀！
tnyhao (2008-7-10 22:45:31)

哈哈，终于找到同道中人了，总感觉学习零缺陷的人不是很多！！

不知你在哪里？一般大型书店都有售，实在不行可以在当当网上购买，有很低的折扣，我就是在当当网上买的，多多交流！！
xxkjz (2008-7-19 08:44:18)

我好像是在2002年读了克劳士比的《零缺点的质量管理》，这本书对我的影响很大，2003年上半年，我把“为客户的需求而完成零缺点的工作”作为公司的质量方针，就是受其的影响。
tnyhao (2008-7-19 09:12:19)

做过9000的人都知道“以顾客需求为导向”，但很多人却不知道顾客的需求怎么来，什么是真正的需求。
“要想做到零缺陷”是不可能的，但如果真正的能寻找到问题的根源，多说问题都能做到“零缺陷”，做不到“零缺陷”的问题，一般都是没有找对根源，以至于无从下手。

等等这些，都是零缺陷能告诉我们的。
lvzhren (2008-7-19 09:39:39)

呵呵，
在此坐坐，听听，想想
做质量工作一来看质量大师的原著作太少了
andyley (2008-7-19 10:15:35)

非常赞同LZ的观点, 只有找到了问题的根本原因，然后解决它，才有可能逐步靠近“零缺陷”。特别是新产品和新工艺的问题，如果完全是成熟产品的一个翻版，那就好办了，完全可以在设计流程工艺的时候借鉴以往的产品就OK啦！
tnyhao (2008-7-19 18:49:33)

你们有推行零缺陷吗，有什么经验可以分享吗？
ZKL47 (2008-9-06 21:01:19)

由于人们有习惯思想：成批生产缺陷是难免的。零缺陷思想是针对其思想的质疑：缺陷是可预防可控制的，目标是零缺陷。