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内审的问题

字体: 小 中 大 | 打印 发表于: 2008-7-09 10:37    作者: liucherry    来源: 6sigma品质网

在审核销售部门时，看到他们的客户满意率是100%，客户调查表上显示是“满意”、“较满意”，而在退换货登记中发现，全年165批发货记录中，有35批是退换货的，可是销售经理解释说我们的退换货都达到了顾客满意，而且顾客满意率的统计是按照程序文件来做的，没有错

请问上述案例不符合ISO9000中的哪项条款？
不符合的事实是？
不符合项的性质是？
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最新回复

  • scd008 (2008-7-09 10:57:56)

    4.1c）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法。
          楼主所说的案例是有退换货，而按照程序文件作顾客满意率的统计又不能反映出来，说明程序文件不充分，使统计没有充分反映顾客的愿望。
           严重不符合。

  • 擎天柱 (2008-7-09 11:20:07)

    8.2.1这个销售挺有意思，他把客户退货都算成顾客满意了~~~~~~

    不符合组织应对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。

    一般不符合吧~~~~~~这个估计是那个销售人员的自我辩护吧。可能这么一统计就不能满足质量目标了。

  • 五月的雪 (2008-7-09 20:11:49)

    8.4 数据分析  
    组织应确定、收集与分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性与有效性，并评价持续改进质量管理体系有效性的机会.这包括监视和测量结果及其它相关来源所产生之数据


    组织应分析数据，在提供下列信息:
    a) 顾客满意(见8.2.1)
    b) 产品符合要求的程度(见7.2.1)
    c) 过程及产品的特性及趋势，包括预防措施的机会，和
    d) 供方

  • stevejin (2008-7-09 21:12:51)

    QUOTE:

    原帖由 liucherry 于 2008-7-9 10:37 发表
    在审核销售部门时，看到他们的客户满意率是100%，客户调查表上显示是“满意”、“较满意”，而在退换货登记中发现，全年165批发货记录中，有35批是退换货的，可是销售经理解释说我们的退换货都达到了顾客满意，而且顾 ...
    8.2.1
    一般不符合，组织确定的顾客满意测量的方法不妥当

  • kofzhang (2008-7-11 08:34:17)

    哈哈,销售经理回答的很搞笑!
    重新定义下满意度!
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