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Modern QFD

字体: 小 中 大 | 打印 发表于: 2008-7-16 13:00    作者: 洛客    来源: 6sigma品质网

首先来谈 Kano Model and Kano Analysis:

Kano Analysis 是用一种用问答的方式去真正了解客户的方法 (类似 Kepner-Tregoe)。
举一个新车设计为例：

在实地考察 (gemba visit) 中，客户对 “冷气” 这一项觉得理所当然。假如问到 “不装” 冷气时，客户的反应是非常不以为然，那么，冷气这一项是必需的 (MUST)。
车轮设计: 客户的反应是有也罷，无也罷；那表示客户实在不在乎 (INDIFFERENT)。
安全气囊: 客户的反应是越多越好，所以是 (ONE DIMENSIONAL, LINEAR)。
保用廿年: 如果能保用廿年，那客户会意外的高奂 (ATTRACTIVE, ECSTATIC)。
自动停车：为了環保，如果废气量超过标准会自动停车。这种设计，客户宁可不要 (REVERSE)。

[ 本帖最后由 洛客 于 2008-7-16 12:28 编辑 ]


Kano Analysis.JPG


Kano Matrix_JPEG.jpg


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  • 洛客 (2008-7-16 14:34:39)

    针对传统 QFD 的诸多缺点, Dr. Richard Zultner (QFD Institute 的创始人之一，深得 Yoji Akao 真传) 在 2000 年公布了 Blitz QFD (or Modern QFD)。软、硬体的开发都适用。

    Modern QFD 總共有七个步驟。第一步是 "更了解客户"。其方法是  gemba visit。它不同于 customer survey 的地方是在实地非常仔細地去聆聽客户的谈话和实地了解他们在操作上的真正需要。并且要做很詳细的笔记，以便日後有效處理。要知道在很多时我们的客户实在无法真的同我们沟通，交流。

    第二步是 “分折” 在上述 gemba visit 中所获得的有关客户真正的需要。如有疑问可再进行另一趟的 gemba visit。直到澈底了解为止。在这阶段中，Kano Analysis 会帮肋我们对客户有更深一层的了解。然後我们可以建立一个 Customer Voice Table (CVT) 去连结下列五项在執行上的要素: customer, solution, decision, project, 和 organization。

    第三步是用 affinity diagram (KJ Method) 去 “歸纳” 客户所需。

    第四步是用 Hierarchy Diagram 去 “表示” 出客户各项所需之间的关系。

    第五步是用 AHP “精确地算出” 各项客户所需之份量。在此，我们要注意的是各项客户所需的真正价值 (value)。

    第六步是依据上述的各项的份量去 “计划出” 执行的方案 (a QFD Project)。在这过程中我们可用 Maximum Value Table (可用 Swim Lanes Chart) 针对几个最重要的客户需要去建立执行上的方案。

    第七步则是 “利用各种方法” 如那七种 Quality Management Tools， House of Quality， FMEA, … 等 “去加强” 以上六步驟。

    请讨论。

    [ 本帖最后由 洛客 于 2008-7-15 22:37 编辑 ]

  • 归者来昔 (2008-7-16 15:55:03)

    【提高服务质量的首要条件是对客户作更深一层了解，Kano Analysis + Gemba Visits 等方法应该会有效。因为无法在这里上传只有再开一贴了。】——洛客

    Modern DFQ 三大工具：Kano Analysis，Gemba Visit，AHP
    洛兄在这里不提AHP，感觉有道理，尽管AHP也是很好的方法，但前二者显得更为重要。先集中精力搞清楚这两个吧！

  • 归者来昔 (2008-7-16 16:05:28)

    加纳分析，对客户需求层次的划分：

    1. basic requirement
    2. potential requirement
    3. unanticipated requirement
    4. desire requirement

    我画了个图，表示我的理解：


    KanaRequirement.gif

  • 洛客 (2008-7-17 01:40:27)

    请回头看首篇。

    Gemba Visit 和 Kano Analysis 一起干才能澈底了解客户。

    [ 本帖最后由 洛客 于 2008-7-16 12:33 编辑 ]


    Kano Matrix_JPEG.jpg

  • aiyinsitan (2008-7-17 08:12:30)

    我觉得第一步有问题，应该是顾客价值链分析，只有真正定义了你的客户，才会有顾客调查，如果你做的是狗食，但是你调查的是猫，是否不对呢？

  • 归者来昔 (2008-7-17 15:23:19)

    经常看见这个词，我的翻译是“亲和力图”，并理解成分析一些关系的工具，在项目实施的初期这个工具会比较有用。不知道这样理解对不对？

    Desire to Know：中文名称、图形样子、基本原理。

  • 洛客 (2008-7-18 02:06:43)

    QUOTE:

    原帖由 继续等待 于 2008-7-16 16:12 发表
    我觉得第一步有问题，应该是顾客价值链分析，只有真正定义了你的客户，才会有顾客调查，如果你做的是狗食，但是你调查的是猫，是否不对呢？
    说得没错，但是在做 QFD 时，对市场已有相当多的了解。举汽车为例，每个地方的市场需求是不同的。

  • 洛客 (2008-7-18 03:33:03)

    QUOTE:

    原帖由 归者来昔 于 2008-7-16 23:23 发表
    经常看见这个词，我的翻译是“亲和力图”，并理解成分析一些关系的工具，在项目实施的初期这个工具会比较有用。不知道这样理解对不对？

    Desire to Know：中文名称、图形样子、基本原理。
    Affinity Diagram 是七种管理工具之一。我们通常用 KJ Method (Jiro Kawakita)去建立。要注意的是对于那些由脑力激盪 (brainstorming) 想出的方法，我们应尽力做到 "collectively exhaustive" 和 "mutually exclusive" 这两条件，不然，算出来的重要性结果就不准确了。

    除了上述两条件外，请大家想想，传统的 QFD 在使用上还有那些需要注意的问题？

  • 归者来昔 (2008-7-18 23:34:15)

    QUOTE:

    原帖由 洛客 于 2008-7-18 03:33 发表


    Affinity Diagram 是七种管理工具之一。我们通常用 KJ Method (Jiro Kawakita)去建立。要注意的是对于那些由脑力激盪 (brainstorming) 想出的方法，我们应尽力做到 "collectively exhaustive" 和 "mutually excl ...
    传统的DFQ使用四阶段的HOQ，似乎都是Plan，这里会有问题吗？

  • wenzhiyuan (2008-7-19 07:34:29)

    新手。。。。看不太明白。。。嘿嘿，但是貌似很专业，所以顶一个！

  • liphking (2008-7-19 08:10:44)

    很专业的东西。还不知道怎么用，学习了。

  • gjg01 (2008-10-06 17:00:37)

    很专业的东西。还不知道怎么用，学习了
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