珍藏多年的一道题目（大家踊跃发言哈）

字体: 小中大 | 打印发表于: 2008-9-06 15:54 作者: liquidman123 来源: 6sigma品质网

过度干涉与控制不足，一个案例题

管理界有一种说法，不懂得变差和变差发生原因中的普通原因和特殊原因，就不懂得管理。因为，混淆这两类原因引起的变差，处理不同原因的处理方法是不同的。处理不对，要不是犯了统计学中的第一类错误——过度干涉，就是犯了第二类错误控制不足。
TS16949的第8.1.2条要求：“统计基本概念的知识
在整个组织中从上到下对基本的统计概念，诸如变异、控制（稳定）、过程能力和过度调整都必须理解而且加以应用。”
我在这里提出一个案例，提供了几种处理方法，针对每种方法，您认为是对？为什么是对的？不对，又为什么？

情景：

销售部经理得到报告，客户急等在那里要的一批货，该货最终检验结果杂质含量高达0.23％。客户也已经知道了这情况。经理要求再提供最近２５批货检验结果情况，并查阅了控制图，得到信息如下：

1、控制图的平均杂质含量是0.163 %。上控制极限数是0.22 %，下极限是0.106 %。

2、以往的最高含量曾经有两次是0.19 %，而且在这两次的前后共有连续8点数据都超过了平均杂质含量，因为超过的数量不大，而且产品都是合格的（产品规范规定不能超过0.28%），没有作任何处理。

3、但是，与该客户签订的合同规定杂质含量不得超过 0.2 %。

了解了以上情况后，经理心中有如下做法可考虑：

1、就差这一点点，与顾客商量一下，把这批货与其他货混一下，达到合同规定后交付。反正按规范是允许混的，合同也没有明确不可以混。

2、对最近这25批货的记录，根据不同的日期、班次、设备、检验设备、分析人等分别统计，分析，看看有什么规律？

3、这是公司历来问题最大的一次，给所有员工发一个通知，把情况告诉他们，请大家一定要重视质量。请有关的部门全面检查工作质量，发现问题，加以改进。

4、根据经验推测是什么原因，然后调整一下设备的设定数据，再试验一下。在这次做的以前，全面分析一下可能有影响的地方，都采取相应的措施。譬如把有关的容器、试管等再仔细清洗一下，不要有杂质。

5、马上请操作者和基层管理检查一下生产记录，看看这批货与以前的有什么不同？什么地方自己做过什么变更？譬如是否用了新的供方材料？是否是新的操作工？检测过程是否有所不同？工艺有没有变化…….。根据情况再做决定。

看了以上情景后
1、你认为这是普通原因引起的还是特殊原因原因引起的？判定的理由是什么？
2、根据您确定原因，应当采用哪种做法是正确的？请您说明一下选择这样做法的理由。
3、其他做法为什么不好？

（大家看看，踊跃发言哈~）

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最新回复

lygnp (2008-9-06 16:30:25)

沙发，呵呵。期待高手的解释
nisimm (2008-9-06 22:17:31)

耗着等吧,我看都看不懂.
有了高手的分析时,我再来关注.
jessica.ben (2008-9-07 09:15:34)

我认为是特殊原因引起的,我支持做法5
battery (2008-9-07 09:45:00)

但是，与该客户签订的合同规定杂质含量不得超过 0.2 %。
控制图的平均杂质含量是0.163 %。上控制极限数是0.22 %

管制上限竟然超过规格上限？
太历害了！！
yt2wj (2008-9-07 11:19:34)

做法2和做法5看不出有什么区别。。。
Zuo (2008-9-07 11:22:44)

我也认为是特殊原因引起的,支持第5种做法

理由：如果是同一批材料，同一批操作工，检测过程不变，工艺不变，出现此类情况性极小。
haorenren (2008-9-07 11:39:40)

QUOTE:
原帖由 yt2wj 于 2008-9-7 11:19 发表
做法2和做法5看不出有什么区别。。。
++++++++++++++++++++++++++++++++++1 （够18了么？）
Amy-zhang (2008-9-07 11:43:47)

与该客户签订的合同规定杂质含量不得超过 0.2 %,而产品规范规定不能超过0.28%，怎么回事？好像有点矛盾啊！
aneir (2008-9-07 12:03:17)

为什么上控制极限数是0.22 %而产品规范规定是不能超过0.28%？
camper2002 (2008-9-07 12:19:02)

怀疑已经有系统原因存在，而且制程能力可能不足，所以建议采取措施4，而且重新制作管制图。同时可以采取措施1与客人谈本次货物的暂时对策，保证客人供货和避免工厂损失，后续采取措施4来进行改善。
banxinyue (2008-9-07 13:13:24)

是特殊原因导致，可按2 和5 的做法去做。因为控制图中有8点连续在同一侧出现，这说明有异常存在。找到并排除原因之后，应调整控制限，消除控制限超过客户要求的现象。
liquidman123 (2008-9-08 08:17:15)

方法2和方法5是有区别的：
第2种处理方法，对最近这25批货的记录，根据不同的日期、班次、设备、检验设备、分析人等分别统计，分析，看看有什么规律？这是查普通原因的做法。不合适。费力也不一定能查出问题原因。
第5种是针对特殊原因的唯一做法。发现和解决问题最快，最有效。查时所提出的问题应该根据情况，从人、机、料、法、环5方面去考虑。
liquidman123 (2008-9-08 08:20:36)

该产品规范规定不能超过0.28%。因为，同一产品供应很多客户。该批货物的客户签订的合同规定杂质含量不得超过 0.2 %，也是可以的。就是典型的过程出现问题，但是产品还是合格的。
liquidman123 (2008-9-08 08:25:03)

该货最终检验结果杂质含量高达0.23％，经理要求再提供最近２５批货检验结果情况，并查阅了控制图，上控制极限数是0.22 %。这批货物超出了上控制极限，应当认为有可能发生特殊原因了。因为，根据统计规律，这是小概率，不应当抽样得到的，现在得到了，应当认为有特殊原因。要按照特殊原因的做法去分析原因，采取措施。
而采用措施4呢？根据经验推测是什么原因，然后调整一下设备的设定数据，再试验一下。在这次做的以前，全面分析一下可能有影响的地方，都采取相应的措施。譬如把有关的容器、试管等再仔细清洗一下，不要有杂质。这是实验法，也是处理普通原因用的，不应该用于查特殊原因。
大家在看看，第一条和第三条的处理方式怎么样？哪里有问题？很有讨论研究的价值。
liquidman123 (2008-9-09 18:04:35)

没反应了?帖子都要沉了,自己顶上来~~~~~~
wsrzf (2008-9-10 11:38:42)

QUOTE:
原帖由 banxinyue 于 2008-9-7 13:13 发表
是特殊原因导致，可按2 和5 的做法去做。因为控制图中有8点连续在同一侧出现，这说明有异常存在。找到并排除原因之后，应调整控制限，消除控制限超过客户要求的现象。
不是我太拘泥于字眼哈，我看到这些数据的时候我也对着SPC的判异准则（GB/T4091-2001）是连续9点落在中心线的同一侧。当然8点的话可能有异常，但是用这个来判定的话，没有标准可以依据。
管制上限0.22竟然超过规格上限0.20。
liquidman123 (2008-9-10 16:49:37)

1、从控制图上看到，以往的杂质最高含量曾经有两次是0.19 %，而且在这两次的前后共有连续8点数据都超过了平均杂质含量，因为超过的数量不大，而且产品都是合格的（产品规范规定不能超过0.28%），没有作任何处理。这样做法是错误的。因为，连续8点数据都超过了平均杂质含量就是存在特殊原因的信息，过程出问题了，产品还是合格的，当时就应当分析过程存在什么问题，及时加以处理。
公司的产品合格标准是0.28%，管制上限是0.22%该批货物的客户签订的合同规定杂质含量不得超过 0.2 %，我们是否就应该针对客户对要求制定相应的控制计划，制定相应的产品规范呢？
当然这样做也是可以的，但是，没有必要。因为：
1）控制计划是控制过程的。过程的普通原因没有变化的话，控制图中的上下控制极限不应当变化。它决定于过程能力，6个西格玛。过程能力和顾客要求没有联系的。
2）顾客要求杂质含量不得超过0.2 %，根据过程能力来看，可以满足的，没有必要另外针对客户对要求制定相应的控制计划。只要对产品检验合格就可以交付的。
3）顾客要求中仅仅规定杂质含量不得超过 0.2 %，高于一般的规范要求0.28%。其他特性要求都满足，没有必要制定相应的产品规范来满足顾客要求。从管理上看，必要时候可以给出特定的标志，以示区别。

[ 本帖最后由 liquidman123 于 2008-9-10 16:51 编辑 ]
liaoweibing (2008-9-10 17:57:19)

个人意见：
普通原因造成的。控制点出现异常，但还不够做出正确的判断。
按5执行。
沽名 (2008-9-10 18:07:19)

严重同意4楼的意见，特殊原因，采用5