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关于顾客满意度的测量

字体: 小 中 大 | 打印 发表于: 2008-10-07 10:44    作者: 光荣与梦想    来源: 6sigma品质网

对顾客满意度是定量还是定性测量？公司在对顾客进行满意度调查时，调查表中对某一项目的评判有“非常满意”、“满意”、“一般”、“需改进”、“不满意”五档，对应的分值为100-90、90-80、80-70、70-60、60以下。目标值为85%，请问84%是满意吗？请问你们公司又是如何考核这一指标？
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最新回复

  • dreamsun (2008-10-07 11:10:07)

    不是很明白目标值85%是指什么。
    是顾客打分在85分以上？

  • insmart (2008-10-07 11:17:40)

    对顾客的调查肯定只会是定性的。。。
    难以统一标准，除非是一家公司，指定一个人，然后根据他的评价逐年统计。。目前这种人才流动率下无可行性。

    所以讨论客户满意率不如考虑投诉率，投诉解决满意率，退货率，平均应收账款资产率

  • hbwang441326 (2008-10-07 11:29:13)

    SUPPLIER  FOCUS--For Customer Satisfaction
    RESULTS        QUESTIONS         STEP 1        STEP 2        STEP 3        STEP 4        TOTAL        % ACHIEVEMENT        % PER CRITERION
                                                                   
    1. MANAGEMENT        1.1        0        NA        NA        NA        0        0        46.66666667
    RESPONSABILITY        1.2        0        NA        NA        NA        0        0       
            1.3        1        NA        NA        NA        1        100       
            1.4        1        NA        NA        NA        1        100       
            1.5        1        0        0        NA        1        33.33333333       
                                                                   
    2. BASIC ATTITUDE        2.1        0        0        0        NA        0        0        0
                                                                   
    3. MACHINE        3.1        0        0        NA        NA        0        0        0
                                                                   
    4. MEN        4.1        1        1        NA        NA        2        100        75
            4.2        1        0        NA        NA        1        50       
                    0                                               
    5. METHODS        5.1        1        0        NA        NA        1        50        70
            5.2        1        1        1        NA        3        100       
            5.3        1        1        1        NA        3        100       
            5.4        1        0        NA        NA        1        50       
            5.5        1        0        NA        NA        1        50       
                                                                   
    6. MATERIAL        6.1        1        0        0        0        1        25        25
                                                                   
    7. PROJECTS        7.1        1        0        0        0        1        25        17
            7.2        0        0        NA        NA        0        0       
            7.3        1        0        0        0        1        25       
                    Step 1        Step 2        Step 3        Step 4                       
                    13        3        2        0                       
                    GREEN ACHIEVED/TOTAL :                                        57%       
                    CRITICAL QUESTIONS FAILED =                                        0       
    我司是按照客戶的要求去審覈子供應商的

  • zhou_209 (2008-10-07 11:30:30)

    ...楼主能具体说下你们公司是怎么做顾客满意度调查的吗，这样讨论才有针对性哦

  • 光荣与梦想 (2008-10-07 11:47:15)

    公司一般每半年向每家客户发“满意度调查表”，按产品性能、产品外观、价格、售后服务等项目进行打分，回收后再统计。按加权平均分计算。今年的顾客满意度考核为85%，但上半年为84%。哪为朋友能提供更好的统计调查方法，谢谢！

  • WWCCJJ (2008-10-07 11:48:32)

    这个话题在那个质量专业初级资格考试书上有说, 我没通过,后来就很少看了,我好像记得说顾客满意度是定量化描述.书里面有具体分析.

  • gjh820915 (2008-10-07 11:52:17)

    不是很明白目标值85%是指什么。

  • lh6355 (2008-10-07 12:34:49)

    现在好像要注重分析顾客不满意的原因是什么，如何改善方面

  • shiny888 (2008-10-07 12:48:52)

    我们的顾客满意度定为93%,也就是说,100家顾客中,回复满意者达到93家才算达到目标.
    针对不满意的项目,我们要求作出纠正预防措施.

  • wankesong (2008-10-07 13:21:52)

    首先，俺死顶楼主的提问，，，
    客户满意度调查在各公司内所存在的问题颇具代表性；
    俺相信没有几家公司做得长久真实；
    客户满意度调查在标准中一定要做的话，俺强烈呼吁推翻它，或者作出改变，比如不以评分的方式。
    客户评出的分数是不真实的：今天有艳遇，评分就高；明天失恋了，评分就低，，，，最后将如此的结果让你去分析原因、去追踪结果——可笑吧！
    由此，鄙人认为客户满意度调查的结果是毫无意义的、是不可依赖的！

  • shiny888 (2008-10-07 14:53:18)

    楼上的所说的结果确实是有,但毕竟是少数.自己的心情的却对工作的质量有影响,但大凡有点责任心的话,这种影响会降低很多.
    所以,这类数据采集是有比较的,结果对我们工作改进是有帮助的.

  • scd008 (2008-10-07 15:25:55)

    我公司的情况与6楼一样，每年1--2次，没有什膜新意，很想改变，但又没有更好的方法，不知此种方法是从何而来。各位有什膜高见

  • xling0916 (2008-10-10 10:06:55)

    顾客满意度测量确实是一个非常棘手的问题,应付和敷衍的成份很重.如果让业务员做的话,大多都是业务务代替顾客填写,毫无意义;如果让质量部门做,可业务员却说顾客资料保密,不提供,真是老火啊.请求大家资源一下,该怎么办?

  • ieweii (2008-10-10 10:19:33)

    我这边都为照假的，跟楼上的困惑一样，按流程确实是需要业务员跟客户调查，可惜一般这个数据不真实。

  • xling0916 (2008-10-10 10:27:44)

    实际上客户满意度调查并不是要获取定量的分值才能判定，也可以通过客户走访记录客户的抱怨等信息，达到综合判定的目的，但连这一点都难做。难啊！

  • fanxiaoxia (2008-10-10 18:04:13)

    每一年业务部应向顾客发送<顾客满意程序调查表>,调查顾客对公司的产品,服务及对代理商的满意程度,收集相关意见和建议,质检部对调查表进行统计分析,确定顾客的需求和期望,及公司需改进的方面,得了定性(形成资料)或定量(如产品故障率,顾客故障率,顾客投设率等)的结果>当定量数据接近或低于本公司控制下限时,应采用因果图或排列寻找主要原因,质检部发出纠正和预防措施,并施督其实施效果
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