最新更新主题

月度关注热点

如果是你你会怎样做。

字体: 小 中 大 | 打印 发表于: 2008-10-07 11:40    作者: 我爱霓@NTEON    来源: 6sigma品质网

今天一上班就遇到了一件很郁闷的事情，客户电话投诉我们产品外观厚度不符合要求并将产品退回。根据产品退回流水号查找记录，根本没有直接供货给此客户，因为此客户对产品外观及标贴都要特殊要求，产品回来我一看就知道此产品不是我们直接供给客户的，所以电话客户沟通，将此不良原因反馈客户，让客户采购确认产品是不是直接在我们公司采购的，谁知道对方恼羞成怒。说什么你承不承认产品是你们的什么的等等一大堆推卸的话。因为我们产品有的客户买了在卖给第三方，我本来是想说如果下次在有这样的产品你们在采购的时候能不能将要求说明白，要不这样我们在供货给第二方时会按照常规的产品供货，此种不良现象还是会存在，说实话我只是本着要想将根本原因找到的目的，并不是说我们在推卸责任，也并不是像她说的那样将产品外壳更换就行了，难道我这样做错了吗？是你又该怎样做，郁闷中。
我也来说两句 查看全部回复

最新回复

  • tdhinkan (2008-10-07 11:50:37)

    产品回来我一看就知道此产品不是我们直接供给客户的
    转载请注明出自六西格玛品质论坛 http://bbs.6sq.net/,本贴地址:http://bbs.6sq.net/viewthread.php?tid=194169

    那么你们是供货给谁的呢？
    找他们解决吧

  • yamaha_man (2008-10-07 11:59:00)

    1、明确告诉客户不同的厚度标准，此客户要求多少，其他客户要求多少（现品给谁的）
    2、提出解决办法（含费用）给客户参考，表达处理问题的态度

  • andrewxiao (2008-10-07 11:59:36)

    说归其就是沟通的问题啊。估计他也很着急的原因才跟你怒吧，他既然着急就还会来找你的，要么也许就已经或者即将找了你的上级，所以你不妨给销售和生产计划等部门发个邮件，邮件中说明必须搞清楚顾客订单精度要求再排产，发货时也要注意精度要求，如果这次确实查明发货正确，那就把所有证据罗列上，这样既惩前毖后有的放矢同时也能明白的告诉所有人这次事故不是我们的原因造成的，邮件抄送这个客户以及这个客户可能找到的经理，邮件语气要心平气和，这样显得咱以德报怨，大家自然也都明白暂时解决问题的，而不是推卸责任，如果再能帮助客户解决就更好了，我还是觉得对待客户要以德报怨，这样以后咱们万一有瑕疵，也能取得他们的谅解

  • 我爱霓@NTEON (2008-10-07 12:26:31)

    我们产品外壳厚度有2种1种是10.7MM，1种是9.8MM的，客户如果直接给我们订货的话，我们一看客户编号生产通知单及检验标准等自动生成客户需要的9.8MM厚度的外壳，但是如果是其他客户跟我们购买没有提出特殊的要求我们会按照常规的10.7MM的生产发货。发到此客户，此客户在将产品卖给投诉我们产品这家客户。

  • hbwang441326 (2008-10-07 12:26:55)

    首先，LZ你的客戶投訴的具體內容、詳細的圖片、不良率、生產批號、訂單號，這些和客戶澄清了嘛？
    其次，貴公司的RMA系統呢？

  • 我爱霓@NTEON (2008-10-07 12:33:05)

    其实对方也知道，而且我也给她明确说了我们的处理原则，只是她觉得我们好像抓住她的把柄一样。因为产品是她在采购，在说我已经有证据证明此产品不是直接从我们这边供货的，如果是一是标贴，二是我们测试报告里都有分客户，在客户里根本搜索不到此产品型号及生产日期。在另一家产品里就能搜索到，还有就是此批共10只，只退1只回来，电话沟通其他9只也是此种现象所以可以肯定的是产品不是直接通过我们这边发货的，应该说是没有以她自己的客户名称订货，如果有我们整个流程自动生成，她反馈的不良现象根本不存在。

  • 我爱霓@NTEON (2008-10-07 12:39:02)

    是的，澄清了，她自己也知道，只是不承认吧了，我才不信她自己到那里采购的产品自己不知道，我已经有证据证明产品不是我们直接供给对方的，对方听后说那你帮我把产品更换外壳就行，但是我说我们并不是才处理问题就行，最重要的查找根本原因杜绝及预防。所以对方才说我下来在查一下采购记录什么的，还说什么我不想给你争这么多。我觉得很委屈我根本就没有争什么，品质的宗旨不是查找根本原因，解决问题起到预防作用吗？将事实反馈出来，暴露出来，难道我错了吗？还是像她说的那样只是将外壳更换就行了，那以后还出现这样的问题怎么解决呢？

  • hiyanjoin (2008-10-07 12:49:09)

    1.既然是自己公司的产品，确认了就要接受案子的处理
    2.最好叫上中间商一并处理比较妥贴

  • fscmj (2008-10-07 13:02:18)

    要知道客户就是上帝,也就是你的米饭班主,你只要用最客气的话和他解释.

  • hiyanjoin (2008-10-07 13:11:49)

    有时候也不能过分迁就顾客
    如果确实是他们要求没有讲清楚还胡搅蛮缠
    可以通过调研这个顾客的付款信誉
    必要时采取停止发货的措施

  • creativeguang (2008-10-07 13:23:34)

    间接使用我们产品的也是顾客；只不过因为它的需求之前没有得到识别或者说合同没有评审过，所以这类问题我看让他找中间商比较合适。

  • 我爱霓@NTEON (2008-10-07 13:41:40)

    我也是这样做的，首先找了中间商将此信息反馈了，但是我还是要将导致不良产品出现的真正原因反馈给客户，但是客户却不理解我的做法，真是不好说，也不知道该怎样做。郁闷中。

  • hiyanjoin (2008-10-07 13:49:13)

    这件事说白了就是个踢皮球的事
    你可以堂而皇之的踢过去
    可以说东西是我司的不假
    但我卖了布给裁缝
    裁缝把你的裤子做小了你还来赖我吧？
    没这个道理

  • loocee (2008-10-07 16:14:03)

    应该是你的这个客户内部个别人员有问题，现在要找替死鬼，如果你帮他搞定了，也许他能躲过这一劫。现在就看你的了。
查看全部回复 我也来说两句